6个小技巧让你轻松应对顾客投诉！

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面对顾客的投诉，相信每个企业都有自己的处理流程，但是这些处理流程是否完好的被终端导购所运用呢？其实不然，我们常在销售终端会发现，导购面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。销售顾问在处理投诉问题时，应当稍微改变一下自己的服务态度及说话方式，换一个说法让顾客听得心里舒服一些，也让自己可以站在进可攻退可守的战略位置上，比如说：
情景一：
导购：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！
顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。
导购：这是您自己的问题，我们退不了！
顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。
导购：退给我们，我们也卖不了！
顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
建议应对策略：
导购：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！
导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！
情景二：
导购：退是退不了，要么给你调换！
顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
导购：我们规定只能换不能退！
顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。
建议应对策略：
导购：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个款式您挑看看！
导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！
情景三：
导购：先生你这样说有点不讲理！
顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
导购：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！
顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
建议应对策略：
导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！
导购：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!
情景四：
导购：先生，您先不要激动！
顾客：如果换做是你，你能不激动吗？
导购：先生您这样生气是处理不了事情的！
顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！
建议应对策略：
导购：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！
导购：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！
情景五：
导购：我们公司规定不行！
顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。
导购：公司规定就是这样的，我们也没有办法！
顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！
建议应对策略：
导购：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！
导购：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？
情景六：
导购：如果能退的话，我肯定让你退！
顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！
导购：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！
顾客：当然有好处，你们有业绩呀！
建议应对策略：
导购：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！
导购：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！
其实顾客并不一定是想要把事情闹大，只是希望自己的问题能够得到妥善的处理，但是担心态度不够强硬品牌就会不够重视，所以先发制人。顾客也不一定是非得选择退货不可，而是逆反心理被激发之后作出的一般反应，其实只要我们销售顾问能转变一下服务态度、在换货上面给顾客更大的空间，建议和陪同顾客有耐心的重新选择，最后顾客不仅可能换了商品，甚至还加买了其他的商品，最终不仅顾客获得了满意，而且我们也增加了销售业绩！相信这样的结果是大家都愿意见到的。