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关于大公司客服体系有感

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发表于 2019-3-15 14:59:16
写这篇文章的原因是上午遇到了一件事,在阿里云网站申请了电子发票,有感而发。
如下图:


QQ截图20190315142405.jpg

早晨9点多,从阿里云后台申请了两张发票,一张1万多的。一张300元的,先申请的1万多的发票,后申请的300元发票。

结果是,后者300元的发票,5分钟之内就开出来了

普及知识:

对于电子发票这项业务,应该都是系统全自动化进行操作,就是有客户自助申请了电子发票,一般是系统自动就能开出来,无需人工干预(可能遇到大额的发票,需要人工审核一下),对于阿里云这样的大公司来说,系统自动开票是无疑的,至于大额是否申请就是另外一回事了。

技术层面分析:

当用户在业务系统申请开电子发票后,系统应该如何运作的呢?如果是我做,有两种情况:一种是并行,也就是多线程方式,另外一种是串行(队列方式),也就是排队的模式,系统依次按照申请顺序开发票。

根据我的情况来看,如果阿里云采用的消息队列方式,我先申请的1万多的发票没开出来之前,后者300元的发票不可能开票成功。(除非大额发票有审核,没有丢到消息队列里面去)


11点(2小时):


我联系了在线人工客服,距离申请开票已经过去近2小时了,客服让我不要着急,让我等下,于是,我就继续等待。

12点(3小时):

我再次联系了在线客服,说明了情况,客服说给我加急一下,让我继续等,于是,我又继续等待。

14点(5小时):

我再次联系了客服,给客服仔细说明了情况,对话如下:

QQ截图20190315141549.jpg QQ截图20190315141604.jpg

客服:您好,这边再帮您加急一下,您看可以吗?帮您再次申请一下
我:关键是 加急没用啊 又不是你们人工开票
客服:非常抱歉!给您带来不便!
我:你向上反馈一下啊 电子发票开了5小时了 这是系统自动化操作 不是人工开票
我:你问下 这个时间 是否正常啊 如果不正常 我等一个星期也没用啊
我:不知道 你懂没懂我的意思
客服:您好,可能是您开票额度原因,这边需要进行审核开票的
客服:请您稍等
我:能给个肯定的答复吗? 到底有没有审核开票这个流程 你别说 “可能” 这样带有歧义的事情 你不是负责财务这块的吗? 咋对这个事的答复 还那么模糊
客服:您好,这边刚得到消息,电子发票正在恢复中,请您等待半个小时即可,非常抱歉!
客服:您好,这边因为系统原因,给您造成不便,阿里云给您深深的道歉!请您等待半个小时,阿里云电子发票系统正在恢复中,请您等待即可
第三次联系客服的时候,客服再一次说给我加急,我拒绝了,因为,我就是一个程序员,因为这东西就是系统自动化操作,如果等了5个小时还没开出来,怕是系统出现了bug,我向客服描述我的疑问。

客服估计并不太熟悉业务系统,只懂的简单的问答。客服还说:可能是需要审核,含糊其词,我还是专门联系的财务客服,这客服连最基本的需不需要审核都不清楚,可见。。。。。。

我:能给个肯定的答复吗? 到底有没有审核开票这个流程 你别说 “可能” 这样带有歧义的事情 你不是负责财务这块的吗? 咋对这个事的答复 还那么模糊


最后,客服给我的回答是“这边因为系统原因,给您造成不便,阿里云给您深深的道歉!请您等待半个小时,阿里云电子发票系统正在恢复中,请您等待即可”。

我为什么等那么久?

因为,我所开的发票是15年-19年现在,累计4年多的金额,考虑到4年的账单,不知道他们是咋存的,在读写方面还有计算方面,可能耗时比较长,所以,才等了这么久。5小时过去了,才感觉事情并不对劲。

思考:

这件事,并不说我在指责阿里云公司,这其实是大公司的一个通病,通过这件事,给我了一些思考,客服这样的小事或者说简单的事很多人都不愿意做,但是要必须有人去做,做这些事的人,一般不需要很专业的知识,培训一天即可上岗,甚至是外包出去,导致,一些事情并不能即时的反馈到上级,由于客服知识了解太浅,遇到很严重的事情,可能就当作小事去处理了,甚至不去反馈到上级

我感觉,客服应该有等级制度,例如:1个客服经理带20个基层客服,客服经理一定要了解各项业务,并且是本公司的,不能是外包公司,并且知识体系够强,当然,薪水要开够。

如果基层客服遇到问题,直接去找经理解决,或者转到上级客服那里,这一点,我感觉10086客服做的挺好,基层客服解决不了的事情,往往会帮我转到上级客服那里,而不是一味的去敷衍、安慰客户。

安慰、抱歉、敷衍是解决不了问题,客户并不是想去难为你,只是想解决问题。




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发表于 2019-3-15 22:29:53
大佬 你写的那个匡威下单软件怎么用了
花了10元不会搞
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